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酒店大堂经理心里有三怕

来源:  作者:本站
2年出个领班,3年出个主管,7年才能熬成个大堂经理。能做到这个地步的人,个个都是百里挑一。

做大堂经理不仅要求性格开朗,善于交际,还有一个硬指标---“能喝”。每逢重要客户吃饭,大堂经理、执总一级都必须到场为客人敬酒,一杯半两,人人敬到,一桌下来最少半斤酒下肚。在敬酒的过程中,还得留心观察桌上的“主角”是谁,要配合宴请方重点款待他们,万一演砸了一桌酒就白喝了。



不过在工作中,也能结识到五湖四海的朋友。这个朋友身体不好,她们推荐个做医生的认识;那个朋友有项目没钱,她们帮着找个有资金的朋友撮合一下。她们自称“万金油”。



一怕醉酒顾客

一个大堂经理每天接待顾客无数,但就怕醉酒的顾客。明星花园酒店大堂经理代敏,不久前就被这样一个顾客折腾得够呛。

3月上旬,一个顾客宴请老同学,一桌人从晚上六点多喝到上十点钟才散场。买单的人摇摇晃晃地把同学送走后,叫服务员拿账单。一看800多元的账单登时跳了起来,说酒店瞎算账“宰人”,还骂骂咧咧的。

为不影响其他人进餐,代敏让人把客人扶到包房里休息。“这种情况下,讲理已没有用了,只能等顾客清醒后再说。”客人一看她是经理,就缠着她骂个不停,包房的沙发、地毯上吐得一塌糊涂。就这样一直折腾到凌晨两点,顾客清醒后,才把事情解决。

而小蓝鲸杂技厅店的大堂经理刘朝华更惨。一群社会上的小混混也在她们店喝多了,没付账就要走。服务员提醒他们,惹得他们勃然大怒,大打出手。刘朝华一边用对讲机呼叫保安,一边冲上去保护员工,结果被打得鼻青脸肿。她说:“作为现场负责人,这种情况下绝对不能后退,不然其他人都不会上去帮忙。”

二怕员工结婚

“接到员工的喜帖,就等于接到一封辞职信,服务员一般从18岁开始做这行,做到结婚的年纪,差不多都成了酒店的技术骨干,但一结婚就很少有回来的。”刘朝华无奈地对记者说。

每逢五一、十一长假也是员工辞职高峰期,这时大堂经理们最为紧张,一到这个时候,就能接到好几封喜帖,“心里直叫苦,还得满是惊喜地向他们道贺”。

面对这种局面,她们只能提前招一批新人,同时与这些员工多沟通,希望他们日后还能回来

三怕新手犯错

一个大堂经理最难控制、最不可预测的就是投诉指标,其中最主要的原因就是新手们无意中造成的。

刘朝华说:“一个合格的服务员起码要半年才能学会所有技能,在这期间,你很难预测他们一不小心会做出什么错事来。但现在酒店服务员普遍难招,酒店只能对她们作简单培训就将他们送一线。”
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