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前厅服务技巧:几位特殊的客人

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某日晚,纷纷扬扬的大雪洒向大地,不久地上就积起了一层厚厚的白雪。时钟已敲响了十一点,某宾馆平日灯火辉煌的大堂也笼罩在一片静谧祥和的气氛中。今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。

此时,从宾馆正门进来四位男士,为首的两位一个身材高高大大,体型稍胖,另一位则相形较矮。高个子来到前台问:“现在还有空房吗?”晓红彬彬有礼地问:“您好,我们现在有空房。请问您需要几间,住几天啊?”高个子盘算了一下,说:“就要一个套间,一个标间,我们三个人住三天就行。”晓红虽然见到有四个人,但也没多问,迅速查了一下电脑预定系统,抱歉地说:“真对不起,因为明天我们宾馆有会议报到,已预定了所有房间,所以您几位只能住一天。您看行吗?”等对方点头表示同意后,晓红又解释道:“我们宾馆的套间每间780元一晚,标间是每间380元一晚。”高个子问:“只有这两种类型了吗?”晓红肯定地说:“对,只有贵宾楼有套间和标间了。”高个子点点说:“可以吧。”

谈妥以后,几位客人就开始登记了,那个矮个子首先登记,可他一填完登记表,从怀里掏出身份证往台上一放,就咳嗽着往大堂的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后,抬头一看,已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子:“请问刚才登记完的那位先生去哪儿了?”高个子立即问:“你问这个干嘛?”晓红耐心地解释:“是这样的,我们宾馆有规定,客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉,说:“那你就先看我的吧!”说完他从裤兜里掏出一张身份证,递了过来。晓红接过来后,仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密,还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子,虽然与照片上的人像脸型相似,但面前这个头顶微秃,也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问,她不禁问道品是酒这:“对不起,请问您这张照片上满头黑发,怎么看起来和您现在不太一样?”高个子挠挠头说:“这是去年年底生病,吃了很多药,副作用特别大,头发都掉光了。”她再仔细看 了看身份证,心里突然一亮,又问道:“为什么您的身份证照片是单眼皮,可您本人却是双眼皮呢?”一听这话,高个子着急了,生气地说:“你有完没完啊!这身份证当然就是我本人的!要不我给山东老家打电话,你看是不是有我这个人。来来来,给我电话,我马上打。”

正在这里,矮个子又走了过来,晓红忙拿起他的身份证核对,发现照片上是大眼睛,可他本人眼睛却不大,看着晓红又有疑问,矮个子先说话了:“这身份证上用的是我十年前的照片人,当然 跟我现在有变化了。”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是98年,便问道:“您这身份证不是98年刚办的吗,为什么要用十年前的照片呢?”矮个子一怔,没答上话来,不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来,看了看高个子的身份证,又看了看他本人,问:“您已经这么大年纪了,怎么身份证上写的才30多岁?”看见身份证被识破,他们两人又开始不停地说好话,“姑娘,你看这雪下这么大,我们能往哪儿走啊,就让我们住一晚吧,明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼,打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问:“派出所和你们宾馆的领导熟吧?”崔丽想了一想,回答说:“领导们熟归熟,可工作归工作。”这时晓红暗自想:“这几个人的证件都有问题,一定来路不正,说不定不会是不法分子呢,不如先稳住他们同,让他们先住下来,再与公安局联系。刚想到这里,就听见高个子跟其它几个人说:“算了算了,咱们干脆另外找地方吧,省得麻烦!”说完几个人离开了宾馆。
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