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前厅部经理

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一、前厅部经理的职能

二、前厅部经理与其他部门经理

三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”

某些日常工作是前厅部经理每天都要做的,工作分析(Job Analysis)是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述,它为前厅部经理岗位进行工作描述(Job Description)打下了坚实的基础。工作分析之所以有用,是因为它使我们在准备工作描述时,能够确定某些日常工作程序。

[案例]

燕青是国际大酒店的前厅部经理,她刚开完一个管理会议。今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题,她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作,以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较,结果发现有75%的预测是正确的。她还发现大部分时间,前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额,当时是有几位临时工没有来上班,使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。

她感到有一个地方需要改进。最近,客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜,总机话务员,她在接电话时,对客人很不耐烦,三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年,最近一段时间,她待人缺乏礼貌,一改过去和蔼可亲的样子,在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛,这个月以来,他多次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问他的时候,他说以后再也不迟到了。

燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事,这件事到现在为止还没有了结。当时,燕青告诉市场营销总监李得利,说一月份某个周末的客房已订满了,而实际上当天只有25%的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近,市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。

尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错,但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈,何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他愿意以任何方式提供帮助。

问题:你认为何雷先生会向她提哪些建议?
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