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服务质量之总服务台服务部分

来源:  作者:本站
Ⅱ 总服务台服务部分

1、 客人电话订房时,应如何处理?

服务要点提示:

(1) 接电话后,致问候语并自报岗位;

(2) 问清客人抵店日期和所需要房间种类,并积极推销中高档客房;

(3) 问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有,应在预订单中注明。

(4) 向客人说明饭店保留客房时限的有关规定;

(5) 复述订房内容,保证订房的准确性;

(6) 记下对方的姓名、单位名称和联系电话;

(7) 预订事宜结束后,要向客人道谢、道别。

(8) 如当时酒店确实无房可租,要向客人解释清楚,表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。

相关案例链接:2000年3月25日早8:30分左右,暗访客人电话订房,服务员回答:“没有。”问:“一间也没有吗?”答:“有一套间刚退掉。”问:“何时打扫出来?”答:“我哪里知道?这是清扫班的事。”(资料来源:2001集团第一季度暗访通报)

2、 在客人办理预交押金时,服务员发现假币应如何处理?

服务要点提示:

(1) 服务员接收客人押金时要唱收唱付,严格履行验钞程序。

(2) 如发现假币,应礼貌的提示客人予以调换。

(3) 若客人无礼狡辩,应及时报告上级主管或值班经理处理。

(4) 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、 总台在登记入住时,发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理?

服务要点提示:

(1) 提示客人是否出示了非本人的证件。

(2) 对当事人进行判断分析,如属违法犯罪分子,应及时报告安全保卫部门。

(3) 必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理?

服务要点提示:

(1) 及时报告保安部及大堂副理/值班经理,并请立即赶往现场;

(2) 对失窃事件表示重视,对客人表示同情和歉意;

(3) 由保安负责人提出有关问题,做好记录;

(4) 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作;

(5) 如有必要,请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理?

服务要点提示:

(1)了解客人要求调房的原因,尽量满足客人正当的调房要求;

(2)若是房间设备问题,除为客人调房外,还需及时通知工程部门检修;

(3)若因房间紧张,一时无法为客人调换,应耐心向客人解释,一有空房立即为其调换;
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