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酒店餐饮服务员的幽默语言

来源:  作者:本站
平常我们在星级酒店餐饮消费中,往往遇到一些突发的事情,但一些好的服务员却能利用幽默的语言将事情化解,让客人心里舒服,愉快接受,不计前疑。

例如,服务员在收拾餐具,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同显示理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,一些服务员则会叫别人过来收拾,然后借故走开。但幽默的服务员却会对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具,这样做,可让客人受到惊吓的心情有很大的转变,而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解,又避免了客人走动,破碎的餐具会误伤客人,也反映了服务员的现场应变能力。

又如,服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服时,一些服务员只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。一些服务员则放下工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说,“恭喜您发财了,因为五年前发生的事情和这次的一模一样,这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中大奖。”这样做,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人洗干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。当然,如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是最好不过的。

又如,客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时,一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞,然后毫不在意地一声不吭走开,一些服务员则会连声说道歉,还有的服务员除了道歉之外,还会很幽默地说,“今天能让我沾到您的福气,您不介意吧!”这会让客人真正感觉服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心,把服务员撞了。

上述服务员的工作技巧也给我们几点启示。即在自己的工作中难免遇到困难,在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题,而且还可以让对方得到尊重,幽默既能让问题简单化,将现场沉闷的气氛打破,又可以显示出自己的工作能力。实际上,这是利用心理学,在客人没有生气之前,把问题转移视线,使问题得到有效的解决。

当然,更重要的是,提高自己的工作水平,减少或避免出现差错才是根本。
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