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酒店服务中心(客务中心)与各部门的沟通协调

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(8)天气变化,大风、阴雨、潮湿、闷热时:大风及下雨提醒楼层员工关窗,提醒领班 到酒店外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物,并及时作好相关布置工作。

(9)上级有关指令需通过服中心传达到楼层时:应立即做好记录,通知到楼层员工和领班予以执行。

(10)为楼层发放酒水时:下午3点准时通知一名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单,然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层,服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对。对下午3点半之后客人退房所消耗的酒水,应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水。

服务中心与前厅的沟通协调

(1)服务中心接到前厅各类订单时:预览订单、表格上各个项目是否填写完整,了解各类注意事项后,在订单、表格上签名,并写上签名时间;然后归类挂在信息板上,根据时间、日期对相关人员作提示、布置。

(2)前厅为客人查询遗留物品时:迅速查阅遗留物品登记本,根据客人反映的时间、品名、特征、检索登记本上的结果;如果检索到有此客人描述的物品,则按遗留物品处理程序进行处理;如果没有检索到此客人描述的物品,应请再稍等一下,向其它人员(如楼层领班、员工、主管)了解情况;如确实没有,则应向主管报告,同时请客人留下联系电话;待次日把主管的处理结果向客人反馈。

(3)接到前厅送来的报刊、杂志时:点清数量并检查是否分类,然后签上时间、名字以作签收;在规定的时间内、如没送来,应跟进并问明原因。

(4)收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品时:检查“中转”单上的物品名称、数量、双方客人姓名、留言、资料是否齐全;与实物是否相符;核实无误后签收、暂存。(不明物品及违禁物品一律不得转递、暂存)再根据“单上”资料、时间通知领班作相应的转递处理。如果在注明的时间内未能中转到指定的对方,则应立即反馈到前厅,由前厅联系客人请示意见;而服务中心对“中转”三天内无结果的,要暂存登记到客人的遗留物品薄,以便追溯并记下时间、工号、序号及有关内容。对VIP鲜花、水果、派送也属中转之例,但应及时通知领班、主管跟进。

(5)前厅向服务中心报C/O、C/I时:要求重述房号、工号给对方,以免听错;然后迅速通知楼层,在规定的时间内(3分钟)如楼层没完成,则必须重催、跟进;以免延误客人时间而投诉。

(6)接到入住紧张需要赶房的信息时:立即与楼层领班沟通,反馈房态情况供前厅参考,并通知主管组织人力跟进。

服务中心与PA部的沟通协调
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