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商务酒店房务部凝重的责任 提升的动力

来源:  作者:本站
商务酒店房务部 周琳

说实话,获得了“优秀管理者”奖以后,我并没有感到有多少欣喜和自豪,从我内心油然而生的是一份凝重的责任和无形的压力。因为我知道,这荣誉凝聚了酒店领导的殷切期望;凝聚了房务部全体员工辛勤的汗水和艰辛的付出;这份荣誉不仅仅是对我过去工作的肯定,而更多的是对我今后工作的期待和激励。

房务部是酒店的一个核心部门,房务部工作的业绩对整个酒店的业绩有着举足轻重的作用。几年来我一直牢记“用爱经营”、“用良心服务”这一服务理念,贯穿并实施于日常的工作当中,并在服务上如何用真情和客户交流,如何让客户享受到家庭般的温暖等服务举措上进行了深入地思考。在领导的支持下,我们在客房服务环节中深入开展了小便条工作,通过一张小留言条拉近与客人间的距离,达到心与心的交流。2005年又将客房服务小便条留言工作再次升级,融入新的理念与思路将小幽默与小笑话夹杂着亲切的问候语一并送与住店客人,将“用爱经营”的理念进行了进一步地诠释。除了这种方式与客人沟通外,我们客房工作还按照酒店姜总提出的“开口服务”,与客人面对面地交流,一句亲切的问候、一声美好的祝福、一席问寒问暖的言语无不使得住店宾客留恋往返,使得酒店的出租率节节攀升。

记得在接待一次小型会议上,会议主办方谢先生来自上海某单位,来参会的人员来自五湖四海,因为谢先生曾在世纪泰华商务酒店住过,所以不远千里将会议地点定在潍坊,来潍之前谢先生给我打来电话称:“就是因为你们的服务,我们才选择世纪泰华”。像接待其它会议一样,我们提前进行了房间、会议室的安排与会议期间的服务跟进,会议连续开了五天,期间会议主讲谢先生因连续讲课,嗓子有些沙哑,细心的会议服务员李少华为客人熬了梨汁,示意客人先润润嗓子,客人感动之余,借题将此案例做为他们销售战略的一个出发点,在会议上他们宣传了世纪泰华的爱心服务。会议结束时还带上一整套“用爱经营”小册子说要回去组织全员学习。在他们看来,世纪泰华的“用爱经营”没有什么高深的营销战略,也没有什么高科技含量的技术,只因员工拥有一颗愿意服务他人的心。之后,客人回到上海又发来长长的传真表示着真诚地谢意……

作为酒店“脸面”前厅接待的员工们,她们真挚的问候和真诚的微笑,拉近了与来自五湖四海宾客的距离,更为重要的是通过她们自身的售房技巧及专业技能将客房的出租率拉升到了最高点,不仅提高了酒店的效益,增加了酒店的营业收入,而且提升了酒店的形象和知名度。洗涤环节作为后勤二线保障部门,那里的员工也不甘落后,在高温环境下她们表现出了应有的职业素养,一直默默无闻地提供着后勤保障。这都是我们房务人对酒店的真情的感恩和无私的回报。
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