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利用CRM“拢”住酒店业客户

来源:  作者:本站
利用CRM“拢”住酒店业客户

如何才能增加、保持酒店良好的销售额?这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题,尤其生意不好的酒店更是如此,但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的,酒店行业的市场竞争也愈加激烈,我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。

那么如何增加、保持酒店的销售额呢?是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐环境就可以了呢?根据国外酒店的成功经验,把握客户消费心理,重视培养忠实的客户,提供满足客户个性化需求的服务,已经成为酒店提高客户回头率、增加酒店销售额的法宝。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理(CRM)上。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、CRM信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。下面就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施CRM有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过CRM系统提供的资料,可以使顾客觉得被厚待。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里,当该顾客下次预订房间时,不管他身处何处,即使他不提出相关要求,他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾,饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库,酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料,对数据进行综合,并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统,但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
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